Mitarbeiter, die einmal angesehen habenSelbstbedienungstankenals „zusätzliche Belastung“ haben nun in der Praxis herausgefunden, dass das Selbstbedienungsmodell sie von repetitiven Aufgaben wie dem Hantieren und Aufhängen von Zapfpistolen befreit. Dies ermöglicht es ihnen, mehr Energie in die Bereitstellung von Mehrwertdiensten für die Kunden zu stecken, wie etwa das Einsammeln von Müll im Auto und das Reinigen von Fenstern. Wenn Kunden diese durchdachten Dienstleistungen proaktiv loben, wird das Wertgefühl der Mitarbeiter erheblich gestärkt und ihre Motivation steigt entsprechend. China Petroleum begann damit, das Verständnis des gesamten Teams zu vereinheitlichen, die Selbstbedienungsbetankung klar als eine Schlüsselrichtung für die Umgestaltung von Tankstellen zu identifizieren und einen schrittweisen Umsetzungsplan zu formulieren. Als sich dieses Konzept durchsetzte, wechselten alle Mitarbeiter nach und nach von passiver Compliance zu proaktiver Werbung und verfeinerten die Servicedetails kontinuierlich.
„Hallo! Erleben Sie die Selbstbedienungstankung, die so bequem ist wie die Nutzung eines Geldautomaten. Sie können die Tankmenge und die Bezahlung selbstständig steuern und ohne Wartezeit sofort tanken! Wir stehen Ihnen während des gesamten Prozesses mit Rat und Tat zur Seite. Bei Fragen stehen Ihnen unsere Mitarbeiter gerne zur Verfügung!“ Basierend auf einem professionellen Schulungssystem hat China Petroleum spezielle Schulungen für alle Mitarbeiter auf Gemeinde-, Kreis- und Stationsebene organisiert. Durch einen fortschrittlichen Lehransatz aus „theoretischer Erklärung + Vor-Ort-Demonstration + praktischer Übung“ werden die Mitarbeiter zunächst dazu angeleitet, standardisierte Serviceinhalte zu beherrschen, anschließend führen Stationsleiter Demonstrationen der „Vier-Schritte-Selbstbedienungs-Betankungsmethode“ durch. Um sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter den gesamten Prozess, von den grundlegenden Abläufen bis zur Kundenkommunikation, vollständig beherrscht, wurde ein gegenseitiger Unterstützungsmechanismus eingerichtet, bei dem „fortgeschrittene Mitarbeiter den Zurückgebliebenen helfen“.
China Petroleum hat seine Mitgliederzahl durch eine Strategie der „Intern-Extern-Verknüpfung“ kontinuierlich erweitert. Extern werden Community-Promotion-Aktivitäten durchgeführt, um neue Kunden zu gewinnen, während intern Servicedetails optimiert werden, um die Kundenbindung zu stärken. „Die exklusiven Mitgliedschaftsvorteile sind so durchdacht!“ rief Herr Zhang, ein Fernfahrer, mit erhobenem Daumen. „Ich kann nicht nur exklusive Dieselrabatte genießen, sondern verdiene auch Treuepunkte, um Waren aus Convenience-Stores einzulösen. Sogar die Autowäsche und -wartung ist bei Yijie Car Care viel günstiger als anderswo.“ Eine solide Mitgliederbasis schafft einen positiven Kreislauf, der anhaltenden Traffic zu Self-Service-Szenarien bringt und die Nutzungsraten stetig erhöht. Durch regelmäßige Initiativen wie Aktionen zum Mitgliedertag und verbesserte Programme zum Einlösen von Punkten hat China Petroleum einen sich gegenseitig verstärkenden Effekt erzielt: „Erweiterung des Mitgliederumfangs und Vertiefung der Selbstbedienungsdurchdringung“, sodass Kunden wirklich die Zufriedenheit erleben können, dass „Dienstleistungen durchdachter und Vorteile bei der Nutzung greifbarer werden“.
„Ich dachte, die Bedienung wäre kompliziert, aber die Hinweisschilder sind klar und der Tankautomat gibt sogar Sprachansagen zu den Kraftstoffarten. Der gesamte Selbstbedienungsprozess verlief reibungslos!“ Eine positive Erfahrung ist für Kunden zu einem Hauptgrund geworden, sich für die Selbstbedienung zu entscheiden. Ausgehend von der Benutzererfahrung hat China Petroleum sorgfältig Eingangs-, Ausgangs- und Fahrspurleitschilder, Selbstbedienungshinweisschilder an Tankautomaten und Sprachansagen entworfen. Für Erstbenutzer bieten die Mitarbeiter aktiv Schritt-für-Schritt-Anleitungen an und demonstrieren alles vom Einsetzen der Karte bis zur Kraftstoffauswahl, wodurch Bedenken hinsichtlich „Bedienungsfehlern“ effektiv ausgeräumt werden. Gleichzeitig wurde ein Kundenfeedbackkanal eingerichtet, der über Mitgliederplattformen eine Fülle umsetzbarer Vorschläge sammelt, um die Servicedetails kontinuierlich zu verfeinern.
China Petroleum wird auch in Zukunft an der Servicephilosophie „echte Werbung, echter Selbstservice“ festhalten, sein Mitgliedschaftssystem ständig optimieren, die Servicequalität vor Ort verbessern und die Schulung der Mitarbeiterkompetenzen stärken. Dies wird China praktische Erfahrungen bei der Förderung der Selbstbedienungstankstelle in der Region Hunan liefern, die Umwandlung und Modernisierung traditioneller Tankstellen in umfassende Energieservicestationen vorantreiben und die innovative und verantwortungsvolle Rolle staatlicher Unternehmen im Energiedienstleistungssektor umfassend demonstrieren.
